An kohandamiskiri või a nõude kohandamise kiri on ettevõtte või asutuse esindaja kirjalik vastus kliendi vastusele nõude kiri. See selgitab, kuidas toote või teenusega seotud probleemi saab (või ei pruugi) lahendada.
Kuidas reageerida?
Kui teie ettevõte on saanud kliendilt nõudekirja, siis soovite oma vastust käsitleda diplomaatiliselt ja nõuetekohaselt "sa suhtumine"teie maine kiireks ja tõhusaks parandamiseks või vältimiseks. Isegi kui kaebust ei saa lahendada täpselt nii, nagu klient soovib, või peate andma halvad uudised, soovite ikkagi positiivselt ja professionaalselt suhtuda.
Andrea B. Geffner illustreerib veel:
"Kohandamiskiri peaks algama positiivse avaldusega, väljendades kaastunnet ja mõistmist. Alguses peaks see lugejale teada andma, mida tehakse, ja nendele headele või halbadele uudistele peaks järgnema selgitus. Kiri peaks lõppema veel ühe positiivse avaldusega, kinnitades veel kord ettevõtte häid kavatsusi ja toodete väärtust, kuid mitte kunagi algsele probleemile viidates.
"Sõltumata sellest, kas teie ettevõte on süüdi või mitte, tuleks isegi kõige lõõmavamale nõudele viisakalt vastata. Kohandamiskiri peaks mitte olema negatiivne või kahtlane; see peab mitte kunagi klienti süüdistama või võimalike muudatuste tegemist piinlikult tegema. Pidage meeles, et isegi põhjendamatule nõudele vastamisel on kaalul teie ettevõtte maine ja hea tahe. "(" Kuidas kirjutada paremaid ärikirju ", 4. toim. Barroni, 2007)
Ärge lubage kunagi lubada midagi, mida teie ettevõte ei suuda (või tähtaega, mida te ei saa täita), vastasel juhul see ainult süvendab probleemi. Andke oma kliendile teada, et teil on tema huvi meeles, ja hoidke ust lahti, et hoida tema äri ja tulevikus paremat edu saavutada.
Isegi kui ajad muutuvad, jäävad mõned asjad paika. Hea ärinõustamine pole viimase 100 aasta jooksul muutunud, nagu nähtub ka O.C. Gallagher ja L.B. Moulton raamatus "Praktiline inglise keel inglise keeles" aastast 1918:
"Igasugune halva enesetunde või viha ilmutamine kohandamiskirjas lükkab selle eesmärgi. Ükskõiksus kliendi kaebuse suhtes või sellele vastamisega viivitamine on edasistele ärisuhetele saatuslik. Suhtumine „sina“, mitte „mina“ paneb solvunud kliendi hea huumori juurde ja avab tee kaebuse meeldivaks lahendamiseks. Kohandamiskiri, mida iseloomustab 'sina' suhtumine, saab müügikirjaks. "
Interneti-kaebuste käsitlemine
Sama tüüpi nõuanded kehtivad ka kaebuste või halbade arvustuste käsitlemise kohta ettevõtete vastu Internetis või sotsiaalmeedias. Peate oma vastuses ikkagi diplomaatiline olema. Kaebuse levitamise kiirus on ülioluline, kuid mitte kiirustamine.
- Pidage meeles, et kõike, mida sisestate elektroonilisse sõnumisse või postitusse, saab kogu maailmas kopeerida ja edastada et näha, ja pärast selle veebis postitamist või nupule "saada" on tõesti raske midagi täielikult kustutada.
- Laske kellelgi seda enne korrektuuri läbi vaadata ja kontrollida kultuuritundlikkust või muid potentsiaalseid puudusi.
- Tagaajamine - hoidke avalikkusele suunatud tekst lühike ja asjalik.
- Veebikriitikale reageerimisel pidage alati lahedat pead, vastasel juhul võib probleem keerduda. Igasugune veebitekst mõjutab teie kaubamärki ja mainet.
Kaebuse või nõude edukal lahendamisel on ka võime levida kaugele ja laialt, ehkki kahjuks mitte tõenäoliselt nii kiiresti või laialt kui halva läbivaatamise või kaebuse korral.
Allikad
Gerald J Alred, Charles T. Brusaw ja Walter E. Oliu, "Ärikirjaniku käsiraamat", 10. ed. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Edukas kirjutamine tööl", 9. toim. Wadsworth Publishing, 2009.