Vigu juhtub. Kui nad seda teevad, peavad klienditeeninduse esindajad sageli tegelema tarbijate kaebustega. Samuti on oluline, et klienditeeninduse esindajad koguksid teavet probleemi lahendamiseks. Järgmine lühike dialoogiaken sisaldab abistavaid fraase tegelema kaebustega:
Klient: Tere hommikust. Ostsin eelmisel kuul teie firmalt arvuti. Kahjuks pole ma oma uue arvutiga rahul. Mul on palju probleeme.
Klienditeenindaja: Mis näib olevat probleem?
Klient: Mul on probleeme Interneti-ühendusega ja korduvate krahhidega, kui proovin oma tekstitöötlustarkvara käitada.
Klienditeenindaja:Kas lugesite arvutiga kaasas olnud juhiseid?
Klient: Nojah. Kuid tõrkeotsingu sektsioonist polnud abi.
Klienditeenindaja: Mis täpselt juhtus?
Klient: Noh, Interneti-ühendus ei tööta. Ma arvan, et modem on katki. Tahaksin asendajat.
Klienditeenindaja: Kuidas te arvutit kasutasite, kui proovisite Interneti-ühendust luua?
Klient: Proovisin Interneti-ühendust luua! Mis küsimus see on?!
Klienditeenindaja:Ma saan aru, et olete ärritunud, söör. Üritan lihtsalt probleemist aru saada. Ma kardan, et tõrgete tõttu pole meie poliitika asendada arvutit.
Klient: Ostsin selle arvuti eellaaditud tarkvaraga. Ma pole midagi puutunud.
Klienditeenindaja: Meil on kahju, et teil on selle arvutiga probleeme. Kas saaksite oma arvuti sisse tuua? Luban, et kontrollime seadeid ja võtame teiega kohe ühendust.
Klient: OK, see töötab minu jaoks.
Klienditeenindaja: Kas ma pean sellest veel midagi teadma, mida ma pole mõelnud küsida?
Klient: Ei, ma tahaksin lihtsalt kasutada oma arvutit Interneti-ühenduse loomiseks.
Klienditeenindaja: Anname endast parima, et teie arvuti töötaks võimalikult kiiresti.
Põhisõnavara
- klienditeenindajad (reps)
- informatsiooni koguma
- lahendage probleem
- tegelema kaebustega
- mitte meie poliitika
- tõrkeotsing
- glitch
Võtmelaused
- Mis näib olevat probleem?
- Mis täpselt juhtus?
- Ma kardan, et see pole meie poliitika ...
- Ma luban, et teen ...
- Kas lugesite juhiseid, mis kaasnesid ???
- Kuidas te kasutate ???
- Ma saan aru, et olete ärritunud, söör.
- Üritan lihtsalt probleemist aru saada.
- Meil on kahju, et teil on selle tootega probleeme olnud.
- Kas ma pean sellest veel midagi teadma, mida ma pole mõelnud küsida?
Arusaamise viktoriin
Vastake küsimustele, et kontrollida, kas mõistate kliendi ja klienditeenindaja vahelist dialoogi.